提前一周取消藝龍網上訂單 擔?钊弁司频?

提前一周取消藝龍網上的房間訂單,結果還是要全額付費。讀者汪小姐向晨報反映,藝龍的做法太過霸道。藝龍客服表示,違約金是交給酒店的,和酒店協商退款無果。

然而,律師則支持消費者質疑,全額收兩天房費作為違約金不合理,超過實際損失30%的違約金認定過高。

投訴:

藝龍網訂酒店違約金過高

上周四,汪小姐接到公司安排去澳門出差,她通過藝龍網站預訂了澳門金沙城酒店的假日高級大床房,無需預付房費,于本周五至周日入。17日-19日)。

“預訂的時候雖然不用預付房費,但是要提供信用卡,凍結等同于兩天房費的擔保金額。”汪小姐告訴記者,她按步驟預訂完后,收到藝龍網發來的預訂確認短信,一天的房費1100余元,信用卡被凍結兩天房費共2149.4元人民幣作為擔?。

第二天一早,汪小姐臨時又接到其它工作任務,澳門的出差行程發生變化,于是她立馬撥打藝龍網的客服電話,想要取消前一天預訂的酒店房間。但出乎她意料的是,客服人員稱她預訂的房間有規定“不可取消”,并且全部擔?顚⒆鳛檫`約金扣除,一分也不能退。

“明明距離原定的入住時間還有一星期,藝龍憑什么強制規定不能取消?”對于藝龍的說法汪小姐感覺很不解,“我預訂的時候,根本沒有看到不可取消的規定。等到房間預訂成功、擔?钜矁鼋Y之后,藝龍發來的確認短信里才寫著‘變更取消或未如約入往,藝龍將扣您全部房費支付酒店’這句話。”

汪小姐據此認為藝龍未提前告知退改規則,扣除全部房費作為違約金太霸道。汪小姐給記者傳來一張成功預訂酒店的截屏圖,上面也沒有關于能否取消房間的說明。

藝龍網:

酒店拒絕退還擔保金

昨天下午記者聯系了藝龍網,得到的答復與汪小姐的說法一致:不能取消,擔?钜膊荒芡诉。

客服解釋稱,汪小姐所預訂的酒店房間房量緊張,按照藝龍網跟酒店達成的協議,酒店部分房型一旦預訂成功就不可取消。“關于‘不可取消’的規定,在預訂頁面有明確提示,訂單確認短信中也有相關說明。”客服表示,酒店房間能否取消在網頁上有明確提示,扣除擔保金作為違約金的規定也在預訂前就告知消費者了。

記者登錄藝龍網發現,無論是高檔酒店或是特價酒店,選擇房型時都有“不可取消”或“限時取消”字樣。記者查找了汪小姐預訂的澳門金沙城酒店,不同房型的房價各有不同,但除假日高級房-雙床房型外,其余房型都顯示“不可取消”。汪小姐預訂的假日高級大床也寫著“不可取消”,只要將鼠標停留在該處,就能看到“訂單一經預訂成功,不可變更/取消。如未按時入住,酒店將扣除您的擔保金額作為違約金”的詳細說明,但如果鼠標沒有停放到該處,則不會自動顯示。

對于頁面上的提示,汪小姐表示自己疏忽了,預訂時沒有看仔細。但對于扣除兩天的全額房款作為違約金,她質疑這是藝龍的霸王條款,“我也問過身邊的朋友,他們覺得一般酒店預訂后取消,收30%的房款作為違約金已經很高了,藝龍收兩天全額房款很過分。”

對此,藝龍的客服表示理解汪小姐的心情,之前也跟酒店協商過,但酒店不同意取消訂單,也不同意退還房費擔?。“酒店回復我們,根據此前與藝龍簽訂的協議,此單如遇到天災人禍,并提供相關證明,才能取消和退款。”客服說,高額的違約金是交給酒店的。

律師:藝龍網應明確告知并解釋合同

對于汪小姐的質疑,海華永泰律師事務所高級合伙人賀強律師表示,按照法律規定,如果合同一方提出雙方約定的違約金過高,可以提起訴訟,法院應會以實際損失為基礎,兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及預期收益的真實程度等方面,一般超出實際所造成損失的30%,可以認定為違約金過高。

汪小姐覺得,她提前一周告知取消酒店房間,酒店可以有充足時間安排其他顧客入住,能彌補損失。對此賀強認為,消費者無法入住酒店,強行解決合同,存在違約行為,但收取兩天全額房費作為違約金確實過高。“顧客提前一周取消預訂房間,如果酒店安排其他客人入住,酒店的實際損失更小,按不超過實際損失30%的原則看,藝龍和酒店收取的違約金肯定過高。”

賀強還指出,消費者在藝龍網成功預訂酒店房間,相當于簽訂了由藝龍網提供的格式合同,那么作為格式合同的提供方,應該盡到向消費明確告知和解釋的義務。“比方說,藝龍網對‘不可取消’字樣進行加粗,可能消費者就會了解風險,更加謹慎地預訂酒店。”

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